AI ในภาคสินเชื่อที่อยู่อาศัย: เติมเต็ม ไม่แข่งขันกับนายหน้า
ภาพรวมของภาคสินเชื่อที่อยู่อาศัยใกล้ถึงจุดเปลี่ยนแล้ว เนื่องจากปัญญาประดิษฐ์ (AI) ก้าวแรกสู่ภาคส่วนนี้ เมื่อเร็วๆ นี้ Koodoo ซึ่งเป็นบริษัทนายหน้าด้านเทคโนโลยีการจำนองและนายหน้า กลายเป็นหัวข้อข่าวเมื่อเทคโนโลยี AI ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของบริษัท Koodoo-LLM ผ่านใบรับรอง UK Certificate in Mortgage Advice Practice (CeMAP) ความสำเร็จนี้ได้จุดประกายให้เกิดการอภิปรายเกี่ยวกับศักยภาพของ AI ที่จะเข้ามาแทนที่ที่ปรึกษาด้านการจำนองที่เป็นมนุษย์ อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมจำนวนมากเชื่อว่า AI มีแนวโน้มที่จะเสริมมากกว่าแข่งขันกับโบรกเกอร์ เทคโนโลยีในวัยเด็ก Bob Singh ผู้ก่อตั้ง Chess Mortgages ยอมรับว่าเทคโนโลยีในภาคการจำนองยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แม้ว่าการเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วของ AI จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ Singh เชื่อว่าการเข้ามาแทนที่ที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์โดยสมบูรณ์นั้นอยู่ห่างออกไปอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เขามองเห็นอนาคตที่ AI สามารถทำงานต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เช่น การค้นหาข้อเท็จจริง การวิเคราะห์เอกสาร การตรวจสอบ การโต้ตอบแบบ Open Banking การตรวจสอบเครดิต และแม้แต่การสร้างรายงานความเหมาะสมภายในเสี้ยววินาที อย่างไรก็ตาม Singh ตระหนักดีว่าลูกค้าในปัจจุบันให้ความสำคัญกับการติดต่อของมนุษย์ในกระบวนการให้คำปรึกษา สัมผัสของมนุษย์ ลูกค้ามักจะแสวงหาความเห็นอกเห็นใจและความสัมพันธ์ส่วนตัวในระหว่างขั้นตอนการสมัครจำนอง ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ AI พยายามดิ้นรนเพื่อทำซ้ำ Chris Targett ผู้อำนวยการของ Social For Brokers เน้นย้ำว่า AI อยู่ที่นี่และแนะนำให้โบรกเกอร์สำรวจว่า AI จะปรับปรุงการดำเนินธุรกิจของพวกเขาได้อย่างไร เช่นเดียวกับ Singh Targett เชื่อว่า AI ควรทำงานร่วมกับโบรกเกอร์เพื่อปรับปรุงกระบวนการแทนที่จะแทนที่กระบวนการเหล่านั้น มีหลายส่วนที่ AI บกพร่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการถ่ายทอดความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริงและการทำความเข้าใจสถานการณ์ทางอารมณ์ที่ซับซ้อน เช่น การแยกสินเชื่อที่ยุ่งวุ่นวายกับอดีตหุ้นส่วน ความแตกต่างของปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ Scott West ผู้อำนวยการของ Propertyze Consulting Limited ชี้ให้เห็นว่า แม้จะมีความเชี่ยวชาญในบางงาน แต่ก็ไม่สามารถเข้าใจความแตกต่างและความซับซ้อนที่แสดงออกในการโทรศัพท์ได้ ความลังเล การใช้คำศัพท์ในทางที่ผิด ความไม่แน่นอน และการรวมข้อเท็จจริงเล็กๆ น้อยๆ เป็นองค์ประกอบที่ AI มักมองข้ามไป West เน้นย้ำว่า AI เป็นพรสำหรับกรณีที่ตรงไปตรงมา แต่ต้องดิ้นรนเมื่อต้องรับมือกับสถานการณ์รายได้ ทรัพย์สิน หรือสถานะเครดิตที่ซับซ้อน เขาเน้นย้ำว่าเกณฑ์ผู้ให้กู้บางรายไม่ได้เข้มงวดอย่างที่ปรากฏเสมอไป และหากไม่มีการแทรกแซงจากนายหน้า ข้อยกเว้นก็อาจไม่มีใครสังเกตเห็น นายหน้าที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้ Stephen Perkins กรรมการผู้จัดการของ Yellow Brick Mortgages เน้นย้ำว่า AI เป็นเลิศในงานต่างๆ เช่น ผ่านการสอบแบบปรนัย และการตอบคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับการซื้อบ้านและการจำนอง อย่างไรก็ตาม เขาเห็นด้วยกับ West ว่า AI ขาดในด้านที่สำคัญ เช่น การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และการจัดการกรณีที่ไม่สอดคล้องกับเกณฑ์ที่กำหนด Perkins เน้นย้ำว่าการสัมผัสของมนุษย์เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับทนายความและตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ ตลอดจนการนำทางเอกสารทางกฎหมายที่ซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมการจำนอง การหาสมดุลที่เหมาะสม ในขณะที่ภาคการจำนองก้าวไปสู่อนาคตที่เสริมด้วย AI การค้นหาความสมดุลที่เหมาะสมระหว่างเทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญของมนุษย์จึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม รวมถึง Singh, Targett, West และ Perkins ต่างเห็นพ้องกันว่า AI ควรถูกใช้เป็นเครื่องมือในการเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงกระบวนการต่างๆ แม้ว่า AI จะสามารถจัดการกับงานประจำหลายอย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ก็ไม่สามารถแทนที่คุณสมบัติที่ละเอียดอ่อน เห็นอกเห็นใจ และปรับเปลี่ยนได้ซึ่งนายหน้ามนุษย์นำมาไว้บนโต๊ะ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าอุตสาหกรรมสินเชื่อที่อยู่อาศัยจวนจะถึงการเปลี่ยนแปลง ต้องขอบคุณการเพิ่มขึ้นของ AI ความสำเร็จในการสอบ CeMAP ของ Koodoo ที่ใช้เทคโนโลยี AI ถือเป็นข้อพิสูจน์ถึงความก้าวหน้าในสาขานี้ อย่างไรก็ตาม ฉันทามติในหมู่ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมมีความชัดเจน: AI ไม่พร้อมที่จะแทนที่นายหน้าจำนองโดยสิ้นเชิง แต่กลับเป็นส่วนเสริมที่ทรงพลัง สามารถทำให้งานประจำเป็นอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพได้ อนาคตของภาคการจำนองน่าจะเป็นความพยายามร่วมกันระหว่าง AI และที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์ เพื่อมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทั้งในด้านความแม่นยำทางเทคโนโลยีและการสัมผัสของมนุษย์อันล้ำค่า